仮想・場末のスナック「ゆかいち」

みーんなみんな、誰かを支えて 生きとんよ!

コミュニケーションのずれを無くすための、2つのコツ。

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こんばんは、ゆかいちです。

今日も今日とて、暑い日が続いていますね。気象庁も、猛暑を一つの災害であるとの認識を示しており、熱中症への注意を呼びかけています。

みなさま、いかがお過ごしでしょうか?

ちなみに、熱中症予防に効果的だと言われている経口補水液は、水1Lに対し食塩1-2g(小さじ1/2弱)、砂糖20-40g(大さじ2-4)を加えるだけで、自宅で簡単に作れるそうですよ。

 

 

さて、本題です。今回のテーマは、「コミュニケーションのずれ」について。

コミュニケーションの目的は、自分の考えや感情を相手に伝えることです。これは、ただ伝えるだけならば、例えば「赤ちゃんが泣く」のもコミュニケーションの1つですし、そんなに難しくはないかと思います。

では何が難しいのかというと、自分の考えや感情を正確に相手に伝えて、相手のそれも正確にくみとること。

 

今までの仕事においても、これができなかったためにミスをすることは多々ありました。そこで、コミュニケーションのずれを無くすためには、どんなことに気をつければ良いのか?考えていきたいと思います。

 

「ずれ」を発見した瞬間

先日、1人でランチを食べにいっていた時に、お客さんと店員さんの間の会話で、「あ〜ずれてるな〜〜〜、大丈夫かな〜」と思うことがありました。

こうゆうの、自分に関することだと瞬時に気がつけない場合もあるものの、客観的にみていると意外とわかるものですね。

 

さて、それがどんな会話だったかというと、

客:「この麻婆豆腐って、結構辛いですか?」

店員:「山椒も使っているので、ピリッとした辛さはあります。」

客:「そうなんですね。でしたら、辛さは普通でお願いします」

店員:「(えっ)、普通で大丈夫ですか?」

客:「はい。」

店員:「承知しました。そうしましたら、普通通りでお作りいたしますね」

 

というものでした。

 

「普通」とは?

これを聞いていて、すごく危うい会話だな〜と思ったんですよね。

 

仮に、お客さん側が、辛さのレベルを確認した上で、「この程度なら大丈夫だからレシピ通りので大丈夫だ」と思っているのだとすれば、お互いに齟齬はありません。

しかし、文脈的にはどちらかというと、「辛いのは苦手なので、辛さを抑えてほしい」という話なんじゃないかな〜と思って聞いていました。

 

ここで問題になってくるのが、「普通」とはなんなのかということ。

お客さんはおそらくですが、辛さを「辛い・普通・辛くない」の3段階に分けて考えていて、なので普通というのは、「辛いのゾーンに入るものよりは、辛くないもの」という捉え方をしているように思います。

一方で店員さんはにとっての普通は、「レシピ通り」です。
この店員さんにとって「普通で大丈夫です」は、「特に変更の必要はないのでレシピ通りに作ってください」という意味として伝わっているのではないかなと思いました。

 

コミュニケーションでずれを無くすためのコツ

1.抽象的な言葉は使わず、なるべく具体的に表現する。

このエピソードがきっかけとなって、ずれを無くすためにはどんな所に気をつければ良いのか?について考えてみました。

 

まず一つ目は、抽象的な言葉を使うときには特に注意する必要があるよね、ということ。

例えば上の例では、「普通」という言葉に対して、それぞれが持っている定義の上に会話を進めています。そうすると、どうしてもずれは起きてしまうかな、と思います。

 

例えば、他の言葉でよくあるのは「ちょっと遠いんだよね〜」などでしょうか。これは、その人が育った環境によって変わってくる部分も大きいので、とても面白い言葉だなとも思います。w

都会で育った人にとっては、「最寄りのコンビニまでちょっと遠いんだよね〜」というのは、徒歩10〜15分程度の距離であれば当てはまりますよね。一方で、田舎の人にとってのそれは、「車で15分」くらいのイメージでも、そんなに違和感はありません。

いやいや、それ全然「ちょっと遠い」じゃないやん!などとなってしまうのです。

 

「遠い・近い」は抽象的な表現なので、相手に正確に伝えるためには、「歩いて10分くらい」「車で30分はかかる」など、具体的な表現を心がけなきゃな、と思います。

 

2.相手の話を聞くと同時に、「一般的にに考えると…?」の視点を持つ。

最初のお客さんと店員さんの例に戻ります。

お客さんから注文前に「これって結構辛いんですか?」と聞かれるということは、一般的に考えると、「この人は多分辛いものが得意ではないのであらかじめ確認をしているんだな」という理解になると思います。

このように、まず会話の念頭に「一般的に考えると…」の視点を持っていれば、その後ずれが生じてしまっても、軌道修正は可能になります。

「あれ、この人普通(レシピ通り)で大丈夫って言ってるけど、辛いのが苦手だから聞いてきたんじゃないの?」というワンクッションがあれば、コミュニケーションによるずれは大幅に予防できると思います。

 

終わりに

コミュニケーションにズレが生じてしまうと、お互いにストレスがかかってしまいます。逆に、コミュニケーションコストの低い相手とは心地よく、快適に会話ができるものですよね。

 

コミュニケーションについて日々考えていくことによって、固定観念で塗り固められていて相手にもそれを強要してしまうような残念な大人ににならないように、柔軟な心を保っておくことが大切だな〜と思います。

 

ステキな人生を歩みましょうね。

 

では、今夜も最後までお付き合いいただきまして、ありがとうございました。